DIMENSI KEPERCAYAAN PELANGGAN

Lima dimensi yang membentuk kepercayaan pelanggan yaitu :

1. Benevolence

     Itikat baik dan keyakinan bahwa suatu pihak akan dilindungi dan tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai.

2. Reliability 

   Kemampuan dapat diandalkan untuk memenuhi sesuatu yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok apabila mereka membutuhkan.

3. Competence

    Kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari segi skill dan pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Honesty

   Sejauh mana pernyataan atau ungkapan dapat ditepati. Suatu pernyataan akan dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasi yang sebenarnya terjadi menurut perspektif pelanggan dan komitmen terhadap janji ditepati.

5. Opennes

     Keterbukaan untuk memberitakan atau memberikan informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan.

Daftar Pustaka :

        Tschannen Moran, M. and Hoy, A.W. 2001. Teacher efficacy, Capturing An Elusive Construct. Teaching and Teacher Education. Journal. 

DIMENSI KUALITAS LAYANAN

Faktor penentu service quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.

 1.   Reliability
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah, dan harga. Jika dilihat dalam bidang usaha jasa asuransi, maka sebuah layanan yang handal adalah ketika seorang agent asuransi mampu memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan membantu penyelesaian masalah yang dihadapi oleh nasabah dengan cepat.

  2. Responsiveness
Kemampuan  untuk  membantu  pelanggan  dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Kemudian jika dilihat lebih mendalam pada layanan yang cepat tanggap di sebuah asuransi, bisa dilihat dari kemampuan agent asuransi yang cepat memberikan pelayanan kepada nasabah dan cepat menangani keluhan mereka.

3.    Assurance

     Pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti di bank, asuransi, dan dokter. Oleh karena itu dalam sebuah jasa asuransi, kepastian menjadi hal yang sangat penting untuk dapat diberikan kepada nasabahnya seperti jaminan keamanan dan kemudahan di dalam mengikuti program asuransi.

4.    Emphaty

Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja layanan yang diberikan oleh para agent harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada nasabah.

5.    Tangible

Berupa penampilan fasilitas fisik,  peralatan, staff dan bangunannya. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Contohnya seperti fasilitas kantor, kebersihan dan kenyamanan ruang yang digunakan untuk transaksi serta kerapian penampilan agent.

Daftar Pustaka :

 Parasuraman, A., Zeithmal, V.A & Berry, L.L., (1988), SERVQUAL: A Multiple-item scale for       measuring consumer perceptions of service quality,. Journal of Retailing, 64 (Spring), p. 12-40.

PERT (Program Evaluation and Review Technique)

PERT network. PERT (Program Evaluation and Review Teqnique) merupakan gabungan dari flow chart dan gantt chart. PERT adalah alat bantu perencanaan melalui pendekatan kuantitatif yang berisi penjadwalan dan penggambaran rencana kerja secara kronologis dan berkelanjutan bagi pekerjaan yang sifatnya tidak rutin, berskal besar, maupun kompleks.

Komponen yang perlu diketahui untuk menggunakan PERT adalah :

1. Event, yaitu kejadian yang menjelaskan fungsi kegiatan suatu bagian. Misalnya bagian produksi menerima bahan baku.
2. Activity. Meliputi Kegiatan yang diawali dan diakhiri oleh event. Misalnya, pembuatan sepatu, pemberian lebel, dan sebagainya.
3. Critical Path. Yaitu waktu krisis yang menunjukkan batas toleransi pekerjaan.
4. Time. Yaitu waktu pengerjaan, terdiri dari: optimistic time (To), most likely time (Tm), Pessimistic time (Tp). 

PERT biasa dirumuskan secara matematis melalui rumus sebagaiamna berikut:

 Te= To+4Tm+Tp/6

Sumber:  Azis, Anton M. dan Irjayanti, Maya. (2014), Manajemen, Bandung : Mardika Group

Manajemen Lintas Budaya

Dalam menghadapi tantangan dalam persaingan global saat ini, seseorang manajer terutama pada perusahaan dnegan skala internasional dituntut harus menguasai pola manajerial berbagai budaya di negara yang berbeda-beda, karena bukan tidak mungkin, tuntutan pekerjaan mengharuskan seorang manajer untuk mengelola cabang perusahaan di luar negeri. Kurangnya pengetahuan mengenai pentingnya untuk mempelajari manajemen lintas budaya, akan membuat sang manajer kesulitan untuk melakukan adaptasi yang akhirnya  berdampak pada hilangnya kewibawaan seorang pemimpin pada dirinya di mata anak buahnya yang baru.

Pada saat seorang manajer ditugaskan perusahaan di cabang luar negeri menjadi ekspatriat, ia akan menghadapi setidaknya tiga fase dalam melakukan adaptasi, yang terdiri dari:

1. Exciting phase, pada fase ini, ekspatriat yang biasanya juga membawa serta keluarganya merasa antusias dipindahkan di lingkungan kerja yang baru, apablagi  bila  tempat baru yang dituju memiliki standar kualitas hidup yang lebih bai dari negara asalnya. Misalnya, manajer Indonesia dipindahkan ke Amerika, akan merasa senang dan bangga dengan suasana baru, gaya hidup baru, dan cuaca yang berbeda. Ia dan keuarganya mungkin tidak sabar menantikan musim dingin bersalju yang indah seperti yang sering digambarkan  pada film ditelevisi, atau taman-yaman hijau yang bertebaran di kota untuk bersantai di akhir pekan, hingga mencoba model transportasi baru yang tidak ada di Indonesia seperti subway. 
2. Challenging phase, pada fase ini, ekspatriat mulai menemukan berbagai hal yang mungkin tidak diduga sebelumnya, bahwa di negara baru ini tidak mudah mencari asisten rumah tangga, bahwa harus berhadapan dengan berbagai aturan yang ketat mulai dari parkir, asuransi, SIM, cuaca ekstrim, dan banyak lagi. Belum lagi perbedaan yang dihadapi di kantor, dimana budaya yang berlaku jauh berbeda dengan yang dijalani di negara asalnya. Fase ini adalah fase yang berat bagiekspatriat untuk belajar melakukan adaptasi, tingkat kesulitan ini berbeda-beda tergantung pada karakter ekspatriat tersebut. Disinilah pentingnya seoang manajer ekspatriat mempelajari manajemen lintas budaya sebelum ditugaskan di negara lain.
3. Adapting phase, ekspatriat yang telah sukses melewati fase Challenging, akan memasuki fase adapting yang merupakan fase akhir dari proses penerimaan budaya baru. Pada fase ini, ekspatriat adan keluarganya sudah hidup sesuai dengan gaya dan budaya yang berlaku di negara tersebut dengan nyaman, bahkan mungki akan timbul "bingung budaya" saat mereka sesekali kembali ke tanah air setelah sekian lama tinggal di luar negeri.

Fase ini dapat ditemppuh dengan lebih mudah apabila ekspatriat dibekali pengeahuan mengenai manajemen lintas budaya di perusahaan negara asalnya sebelum keberangkatannya.

 Sumber:  Azis, Anton M. dan Irjayanti, Maya. (2014), Manajemen, Bandung : Mardika Group

Tahapan Manajemen Perubahan

 Manajemen perubahan melalui enam tahapan, yaitu :

1. Tahap diagnosis 

   Tahap ini dilakukan dengan mendiagnosis keadaan. Salah satu analisis yang digunakan adalah dengan melihat kekuatan, kelemahan, ancaman dan peluang atas sebuah proses perubahan yang akan dilakukan. Tahapan ini berfokus pada aspek kepemmpinan, identitas organisasi, serta identifikasi sumber pemicu perubahan (trigger of change) dan dampak dari pemicu perubahan, serta menilai kesesuaian organisasi dengan situasi eksternal.

2. Tahap pembangunan koalisi

   Tahap ini dilakukan dengan pemberian penjelasan dan pembangunan koalisi dengan berbagai pihak melalui penyeleksian dan pengklarifikasian visi, menciptakan agen perubahan dan mengoptimalkan rencana perubahan organisasi. 

3. Tahap Tindakan

   Tahap ini dilakukan dengan mengerjakan segala aktivitas organisasi yang merupakan bagian dari penyelesaian serangkaian isu yang harus dipecahkan melalui tindakan yang nyata dari setiap rencana perubahan yang telah disiapkan.

4. Tahap konsolidasi dan perbaikan

    Tahap ini dilakukan dengan melakukan konsolidasi dan penyesuaian-penyesuaian atas pelaksanaan kegiatan perubahan yang telah dilakukan, serta memperbaiki jika terdapat kesalahan-kesalahan saat proses pelaksanannya.

5. Tahap mempertahankan

   Tahap ini merupakan tahapan untuk mempertahankan proses perubahan yang sudah berjalan dengan baik, yang telah memberikan sisi positif dan manfaat dari perubahan yang telah dilakukan.

6. Tahap pengakun

   Tahap ini merupakan tahapan terakhir dari pendekatan dalam manajemen perubahan, yaiu upaya pengakuan terhadap perlunya perubahan yang melibatkan berbagai pihak serta pemberian persetujuan dan pengakuan dari pimpinan organisasi.

   
   
   Sumber:  Azis, Anton M. dan Irjayanti, Maya. (2014), Manajemen, Bandung : Mardika Group