Lima dimensi yang membentuk kepercayaan pelanggan yaitu :
1. Benevolence
Itikat baik dan keyakinan bahwa suatu pihak akan dilindungi dan
tidak akan dirugikan oleh pihak yang dipercayai.
2. Reliability
Kemampuan dapat
diandalkan untuk memenuhi sesuatu
yang dibutuhkan oleh seseorang atau kelompok apabila mereka membutuhkan.
3. Competence
Kemampuan yang dimiliki oleh suatu pihak dari segi skill dan
pengetahuan yang dimiliki untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
4. Honesty
Sejauh mana pernyataan
atau ungkapan dapat ditepati. Suatu
pernyataan akan dianggap benar apabila dapat mengkonfirmasi yang sebenarnya
terjadi menurut perspektif pelanggan dan komitmen terhadap janji ditepati.
5. Opennes
Keterbukaan untuk memberitakan atau memberikan informasi
yang dibutuhkan kepada pelanggan.
Daftar Pustaka :
Tschannen Moran, M. and Hoy, A.W. 2001. Teacher efficacy, Capturing An Elusive Construct. Teaching and Teacher Education. Journal.